Lau (au milieu) pose avec le prix aux côtés d’autres membres du personnel de Malaysia Airlines.
KUCHING (18 décembre) : Malaysia Airlines a émergé comme l’un des lauréats des prestigieux Best Customer Experience Awards 2021 par CXP Asia – les premiers et les seuls prix régionaux honorant le plus haut niveau d’excellence de l’expérience client avec une présence clé sur trois marchés dont la Malaisie, Thaïlande et Singapour.
Le prix spécial valide l’engagement de la compagnie aérienne à garder son client au centre de la gravité en créant des connexions à vie et de beaux souvenirs à travers chaque parcours client. Cela sous-tend les trois piliers de la proposition d’expérience client de la compagnie aérienne : un service sincère, une communication honnête et l’intégrité.
Le prix reflète également le support client exceptionnel de Malaysia Airlines tout au long de la pandémie de Covid-19 au cours des 20 derniers mois, où le personnel des compagnies aériennes a travaillé 24 heures sur 24 pour aider les clients via une multitude de plateformes de support client.
En plus de cela, le transporteur national a également joué un rôle déterminant en aidant divers gouvernements à ramener leurs citoyens chez eux en organisant des vols de rapatriement et en transportant les vaccins indispensables pour le pays à l’appui du programme national de vaccination.
Ce prix, qui est entièrement jugé par les clients et approuvé par un tiers indépendant, témoigne de la capacité de Malaysia Airlines à s’adapter rapidement aux besoins changeants des clients et à s’orienter vers la transformation de l’expérience client MH.
Lau Yin May, chef du marketing du groupe et de l’expérience client de Malaysia Airlines, a déclaré : « Nous sommes très fiers d’avoir remporté ce prix et nous remercions nos clients pour la confiance qu’ils nous accordent.
«Ce fut une période difficile pour les clients et les compagnies aériennes avec l’incertitude des voyages causée par les restrictions liées à Covid-19, mais nous sommes restés déterminés à donner aux clients la tranquillité d’esprit grâce à nos solides initiatives de support client. Le prix sert à valider les efforts exemplaires de nos hommes et femmes qui travaillent dur et vont au-delà de l’appel du devoir pour servir nos clients avec une chaleureuse hospitalité malaisienne.
« Lorsque nos opérations de vol étaient au point mort en raison de la pandémie, qui a créé de nombreuses incertitudes, nous avons maintenu les conversations et nous sommes connectés avec nos clients pour rester au premier plan de leurs préoccupations.
« L’un des moyens consistait à organiser des séances de groupe de discussion et une série d’enquêtes développées en interne pour les clients, appelées « Enquête MH Ready to Fly », afin de comprendre leurs besoins et leurs priorités. Cet engagement nous a fourni des informations indispensables pour répondre à l’évolution des priorités de voyage des clients.
« Je suis fier de partager que nous avons obtenu des performances exceptionnelles avec notre indice de satisfaction client (CSI) qui a été enregistré à 84% depuis le début de l’année, tandis que notre score net de promoteur (NPS) oscille à un score révolutionnaire de +55 . Nous continuerons d’être réceptifs aux besoins changeants de nos clients alors que nous entrons ensemble dans la nouvelle norme.
« Nous continuerons également à nous concentrer sur notre engagement à tirer parti de l’innovation et de nos employés, dans la conduite d’attributs et de fonctionnalités qui apportent une meilleure valeur et une expérience client exceptionnelle pour que nos clients voyagent en toute confiance avec nous. »
En tant que compagnie aérienne bienveillante, Malaysia Airlines s’engage à offrir une expérience sûre, transparente et hygiénique à tous ses clients, conformément à son programme Voler en toute confiance et parmi les mesures prises pour assurer la tranquillité d’esprit des passagers lorsqu’ils voyagent, notamment l’exploitation d’avions par des pilotes entièrement vaccinés et personnel de cabine, utilisation obligatoire de masques faciaux, désinfections fréquentes des avions conformément aux directives prescrites par le ministère de la Santé de Malaisie et l’Organisation mondiale de la santé, et utilisation de filtres HEPA d’avions dont il a été prouvé qu’ils filtrent 99,97 % des virus à bord.
L’effort a été reconnu par AirlineRatings car Malaysia Airlines a reçu une note de 7 étoiles pour ses mesures de santé et de sécurité COVID-19. Grâce à Travel Safe Alliance Malaysia (TSAM), Malaysia Airlines renforcera encore ses protocoles de sécurité et de santé pour garantir une expérience de voyage plus sûre de bout en bout, positionnant en même temps la Malaisie comme une destination sûre pour les voyageurs d’affaires et de loisirs.
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