Faire le bien pour la vie : un engagement indéfectible à travers les temps changeants, Singapore News & Top Stories

Lorsque M. Harold Ng a débuté dans le secteur des assurances avec Great Eastern en 1990, il n’imaginait pas qu’il travaillerait encore dans le même secteur – et dans la même organisation – après 31 ans.

Il ne savait pas non plus qu’un jour, deux de ses trois filles deviendraient représentantes financières de l’entreprise.

Mais les sœurs, qui suivaient souvent leur père en visite chez les clients pendant les vacances scolaires, sont certaines d’avoir fait le bon choix. En grandissant, ils ont vu comment l’assurance offre une bouée de sauvetage aux clients touchés par un décès ou une maladie grave, bloqués pendant un voyage ou à ceux qui ont besoin d’aide de nombreuses manières.

« La joie sur le visage de mon père lorsqu’il rencontrait des clients, la façon dont il les conseillait en fonction de leurs besoins et la façon dont ils l’appréciaient – ​​tout cela m’a fait sentir que ce travail a un but significatif », explique Mme Rachel Ng, 24 ans, qui a un diplôme en banque et finance.

Mme Ruth Ng, qui a 27 ans et est diplômée en communication et nouveaux médias, se souvient comment son père a transformé un client initialement sceptique en ami.

M. Ng avait rencontré la cliente grâce à une recommandation et, au fil du temps, a pu gagner sa confiance grâce à ses conseils et son assistance. Après avoir reçu un diagnostic de cancer du poumon, il a administré ses demandes d’indemnisation pour maladie grave pour couvrir ses frais de subsistance et a aidé à la nomination de sa prestation de décès à sa famille. Autrefois cliente difficile, elle est finalement devenue amie avec M. Ng et a été très reconnaissante de son service dévoué jusqu’à son décès.

La leçon la plus importante que les sœurs ont apprise de leur père est l’empathie : toujours à l’écoute des clients et comprendre leurs besoins, afin de les aider à trouver les bonnes solutions.

«Pendant Covid-19, de nombreux clients craignaient de perdre des revenus, ils parlaient donc principalement de trésorerie. Il est important de les aider à comprendre que l’assurance ne se limite pas à la planification de la protection, mais peut également les aider à répondre à leurs autres besoins », explique M. Ng, directeur principal de Great Eastern.

«Il y a d’autres aspects à cela, comme une politique de dotation dans le cadre d’une réserve pour les jours de pluie et même des investissements pour l’accumulation de richesse, dont les plus jeunes clients sont avertis. Il y a aussi la planification successorale à considérer plus tard.

Tout comme les gens doivent faire face aux changements de la vie, le secteur de l’assurance n’a pas échappé aux vents du changement, avec Great Eastern, 113 ans, le groupe d’assurance-vie le plus établi à Singapour et en Malaisie, qui suit le rythme des progrès technologiques et des défis tels que le pandémie pour répondre aux besoins de ses clients.

Cette année, il a déployé des initiatives de soutien liées à Covid-19 pour fournir des prestations hospitalières en espèces aux résidents de Singapour vaccinés qui sont hospitalisés à Singapour ou à l’étranger en raison du virus, ainsi qu’aux clients et aux membres de leur famille immédiate qui ont été hospitalisés en raison d’un effets de l’inoculation.

Great Eastern a également fait un don de près de 500 000 $ à la caisse communautaire pour soutenir le Fonds Courage et ses bénéficiaires l’an dernier.

Transformation digitale du secteur de l’assurance

La pandémie a accéléré la transformation numérique dans de nombreux secteurs, dont l’assurance. Même avant que Covid-19 ne frappe l’année dernière, Great Eastern s’était déjà tourné vers les plateformes numériques.

En 2019, elle a lancé GreatAdvice, un outil de planification financière unique en son genre qui permet aux clients de tracer leur parcours financier avec des graphiques interactifs.

M. Ng, 60 ans, se souvient : « Dans le passé, je devais gérer de nombreux formulaires, depuis le remplissage de nouvelles demandes jusqu’à la modification des plans des clients. J’ai dû les rencontrer face à face juste pour recueillir une signature. Aujourd’hui, la technologie a rendu les choses plus faciles et plus efficaces pour tout le monde.

En conséquence, lors du disjoncteur de l’année dernière d’avril à juin, Great Eastern n’a pas été rattrapé par les freins de mouvement. Depuis leur domicile, les clients pouvaient souscrire des polices d’assurance en ligne et opter pour des services de télé-conseil par visioconférence. Les clients ont accès 24h/24 et 7j/7 aux informations de leur police et peuvent mettre à jour leurs coordonnées et faire des demandes de service via un portail en ligne et une application mobile.

Tout cela a contribué à simplifier les processus administratifs et à raccourcir les délais de réponse, ce qui a permis d’améliorer le service client.

Selon Mme Ruth Ng : « Tout cela était très nouveau pour nous à l’époque, mais l’entreprise a été très rapide à déployer des initiatives pour nous aider à passer à la nouvelle norme de travail à distance et d’avoir des réunions clients en ligne de manière transparente. »

Vétéran de l’industrie, M. Ng est également dans l’air du temps. À partir des anciennes méthodes de prospection et de recrutement, il a depuis repris de ses filles et de ses jeunes collègues les nouvelles façons innovantes de faire des affaires, telles que le marketing numérique.

« Il y a un ADN d’innovation qui m’inspire pour continuer à grandir. La direction est toujours ouverte aux commentaires, il existe donc une culture qui encourage le partage, l’apprentissage et la collaboration. J’ai grandi avec Great Eastern et c’est devenu une deuxième famille pour moi.

Une formation spécialisée pour répondre aux besoins changeants des consommateurs

Même si l’industrie a évolué, Mme Ruth Ng est franche sur les vieux stéréotypes qu’elle doit encore démystifier en tant que représentante financière.

« Il existe toujours une perception négative de l’industrie et des agents d’assurance comme étant de simples vendeurs. Cependant, le travail que nous effectuons implique beaucoup plus de conseil que de vente, et les clients sont au cœur de l’entreprise », dit-elle.

En réponse à la plus grande sensibilisation de cette génération à la planification financière et au besoin de solutions d’assurance holistiques, Great Eastern a étendu son réseau de représentants financiers à plus de 5 000 personnes pour s’adapter à l’évolution du paysage et sert désormais plus de deux millions de clients à Singapour.

M. Patrick Peck, directeur général de l’Agence régionale, Conseil financier et bancassurance, explique : « La planification financière doit se faire de manière globale et sur le long terme, en tenant compte à la fois de la protection et des solutions de création et de gestion de patrimoine. Bien que nous soyons entièrement compatibles avec le numérique, nous apprécions la touche personnelle et la confiance établie entre nos représentants financiers et nos clients. »

Great Eastern responsabilise ses représentants financiers en proposant continuellement des produits pertinents et des programmes de formation et de développement pour se perfectionner et se perfectionner. Sa feuille de route de formation structurée comprend des formations en classe virtuelle et des webinaires pour couvrir des domaines tels que la connaissance des produits, les systèmes et les processus, ainsi que les compétences générales et les modules de vente.

Dirigé par des formateurs et des partenaires chevronnés, son académie de formation interne, le Centre d’excellence, propose des programmes correspondant au cadre de compétences pour les services financiers de l’Institute of Banking and Finance de Singapour.

“Je pense que la prochaine génération d’assurance va être transformatrice alors que nous accueillons davantage de moyens numériques de prospection et de conseil, et Great Eastern est à l’avant-garde de cela avec des ressources et un soutien solides”, a déclaré Mme Ruth Ng.

Elle cite les nouvelles tendances de l’industrie, telles que l’application mobile Great Eastern et l’application Great Eastern Rewards – proposant des offres de restauration, de shopping et de divertissement – ​​qui sont bien accueillies par les jeunes clients.

En tant que membre de la génération Z elle-même, Mme Rachel Ng voit également la richesse des opportunités qui peuvent être exploitées dans cette nouvelle ère numérique : « J’espère tirer parti de ces moyens numériques pour toucher davantage de personnes et les aider à atteindre systématiquement leurs objectifs financiers et de vie. . “